Marketing é feito por pessoas para as pessoas. Essa afirmação é o que movimenta o meu trabalho, seja ele em um workshop, uma palestra, uma aula e, até mesmo, em uma consultoria. Ler o meu artigo Marketing para Iniciantes ajudará a entender um pouco mais dessa miscelânia de títulos e conceitos do marketing.
Esse artigo descreverá, especificamente, o Marketing de Relacionamento. Há algum tempo penso em escrever sobre, tanto para valorizá-lo quanto para esclarecer que ele não é feito por uma ação de networking. É uma estratégia que tem por objetivo criar e manter uma relação entre as marcas e seus clientes. Tão importante quanto qualquer outra estratégia ela é indispensável para organizações que operam com vendas complexas, devido ao gap de tempo entre uma compra e outra. Essa afirmação não diminui a importância de sua utilização em outros tipos de negócios. Quando combinada com outras estratégias, pode resultar em boa performance comercial, até mesmo no varejo.
A estratégia inicia na prospecção do cliente, passa pela qualificação e pela negociação e finaliza na fidelização. Talvez a palavra “finaliza” utilizada na frase anterior não seja a mais adequada, pois um relacionamento pressupõe a necessidade de cuidado e atenção em um processo cíclico. Quando bem planejada, executada e mensurada, promove a construção de uma marca sólida, relacionamento e criação de autoridade no mercado. Em um primeiro momento, não resulta em vendas, no entanto, sua implementação a médio e longo prazos, geram melhores resultados comerciais e maior performance de mercado. Afinal, o que não é visto, não é lembrado!
Criar um vínculo e manter um relacionamento não são coisas fáceis, independentemente do tipo de relação. Da mesma forma acontece no marketing. Seguem aqui as seis etapas do marketing de relacionamento:
- Há necessidade da união de pessoas ou organizações com os mesmos objetivos e interesses. Por isso é tão importante começar a criar a estratégia pela identificação do seu cliente. O uso do Mapa de Empatia pode ajudar nesse trabalho. Quanto mais informação sobre o perfil do cliente, maior probabilidade de sucesso nas ações planejadas.
- A quantidade de dados disponíveis e a oferta de tecnologia que armazene esses dados colaboram para que as organizações dos mais variados portes e segmentos tenham a possibilidade de acessar e transformar essas informações em insights poderosos para a estratégia. Manter o CRM atualizado possibilita que a organização conheça, acompanhe e oferte soluções mais úteis aos seus clientes.
- As pessoas gostam de se sentir especiais e únicas. É difícil obter um bom resultado ao usar a mesma ação para públicos diferentes. A linguagem a ser usada também é relevante, assim como a abordagem. Personalizar o atendimento passará a imagem de preocupação e zelo com as pessoas que se pretende negociar.
- O sucesso do marketing é maior quando várias estratégias funcionam de maneira integrada e sincronizada. Ações em plataforma online e offline só fazem sentido e dão resultado se passarem a mesma mensagem. O planejamento de ações que façam sentido e que promovam conexão das marcas com os seus clientes é essencial para o sucesso da estratégia.
- Muitas coisas podem ser feitas e uma boa parte delas não exige um alto investimento financeiro. O uso de automação de marketing é viável para todas as organizações. Sempre há o que pode ser feito nesse sentido dentro do orçamento estabelecido. É claro que tecnologia em marketing exige disciplina, persistência e consistência. Não dá para esperar grandes retornos em ação realizada uma única vez, com um orçamento ínfimo.
- Toda estratégia precisa ser avaliada. A frase atribuída a Kaplan e Norton, “o que não é medido não é gerenciado”, deixa claro que é preciso avaliar os resultados. Por meio do uso de métricas e de seu acompanhamento se tem um olhar sistêmico e estratégico para as ações que são realizadas. Com essa avaliação, as organizações podem verificar quais ações ficam e quais ações precisam ser substituídas.
O marketing de relacionamento vai além de “paparicar o cliente”. O uso de ações consistentes que tenham como base a satisfação da necessidade do cliente é essencial. Muitas metodologias estão disponíveis hoje para encantar, conquistar e fidelizar quem quer consumir a sua marca: o marketing em plataformas digitais, o inbound marketing e o marketing de conteúdo são as mais utilizadas. Ferramentas como blog, mídias sociais, e-mail marketing, e também ações offline como envio de brindes, podem ser usadas para implementar a estratégia.
Assim como em qualquer tipo de marketing, não há estratégia certa ou errada. O que existe é a estratégia que melhor comunica e conecta a marca aos seus consumidores. Então, que tal se tornar sua marca inesquecível para os seus clientes?
